В Украине за услуги риелтора традиционно платит покупатель. Коммиссия насчитывается от реальной суммы продажи объекта.

Однако ни в одной стране мира за то, что вам помогли купить, не платят. Об этом рассказали учасники пресс-конференции на тему: “Отмена “риелторского налога” и другие новые тенденции рынка жилой недвижимости”, проходившей в Пресс-центре Информационного агентства ЛIГАБiзнесIнформ (Киев, ул. Шамрыло, 23).

По словам учредителя и партнера группы риелторских компаний, председателя международного комитета Ассоциации специалистов по недвижимости Украины (АСНУ) Артура Оганесяна, очевидно, что интересы продавца и покупателя не совпадают: первые хотят удорожить сделку, а вторые – наоборот, удешевить. Такая практика дискредитировала услугу в глазах собственников объектов, ведь их интересы риелтор не отстаивал.

Что касается покупателя, то он платил за дорогой объект и за услуги риелтора, что абсолютно обоснованно считал несправедливым.

“Риелторы – это те, кто умеет правильно продавать объекты недвижимости. Те, с кем проще осуществить правильный выбор объекта”, – подчеркнул А. Оганесян, добавив, что те услуги, которые сегодня декларируют многие риелторы, по сути риелторскими услугами не являются.

Ни для кого не секрет, что больше 60% сделок проходит через частных агентов. Главное, чтобы «подешевле», а дальше неважно. Если смотреть на ситуацию реально, то услуги частного агента отнюдь не дешевле, а юридическая составляющая сделки может оказаться сомнительной.
O серых и черных маклерах написано немало. Ни для кого не секрет, что больше 60% сделок проходит через частных агентов. Причина такой популярности лишь в отсутствии информации. Главное, чтобы «подешевле», а дальше неважно. Если смотреть на ситуацию реально, то услуги частного агента отнюдь не дешевле, а юридическая составляющая сделки может оказаться сомнительной.

Фиксированная комиссия
Большинство желающих купить/продать квартиру, дом, землю и т.д. считают, что черный маклер – тот же риэлтор, только стоит дешевле. На деле все обстоит не совсем так, а точнее, совсем не так. Нужно понимать, что есть разница между заявленной комиссией и скрытой. Черные маклеры ловко используют то, что их клиенты плохо ориентируются на рынке недвижимости. Были случаи, когда квартира покупалась на $30 000 дороже заявленной стоимости, или продавец получал на руки на $20 000 меньше, чем выручил за нее черный маклер. Ведь плохо ориентирующийся на рынке человек не проследит за тем, были скрытые комиссионные или нет. В агентстве клиент платит и за информацию, и за юридическое сопровождение, и за ответственность, и за поддержку.

Юридическая ответственность
Теперь о таком важном аспекте, как юридическая сторона сделки. Этот рынок наполнен «подводными камнями». Разобраться в различных правовых нюансах сделки может только профессионал, имеющий опыт на рынке недвижимости и соответствующее образование. Ущерб от деятельности дилетантов порой вполне сравним с ущербом от мошенников. Нередко их ошибки, допущенные по незнанию, ведут к признанию сделки недействительной. Потребителям необходимо знать, что частный агент не несет никакой юридической ответственности перед клиентом. Допустим, маклер продал квартиру. Документы оформлены. Покупателям нужно заселяться. Но продавцы не хотят ни выписываться, ни выезжать. Агенты, представляющие интерес покупателей, звонят маклеру, представлявшему интерес продавцов. Он же им отвечает, что свою работу выполнил, продав квартиру. На этапе регистрации сделки его работа завершена. А дальше – уже проблемы покупателей.
Черный маклер оказывает намного меньший объем услуг, чем агентство. И где гарантия, что, совершая сделку, он не пойдет на сговор с кем-то? Практика показывает, что, в основном, криминал в сфере недвижимости связан с маклерами-одиночками. Нередко частные агенты продают те квартиры, от которых агентства отказываются из-за не совсем «чистой» истории.
Еще один важный аспект – это то, что среди частных посредников только единицы зарегистрированы как индивидуальные предприниматели, остальные же работают исключительно сами по себе. Где искать такого исполнителя, если он вдруг исчезнет после получения задатка? А если через полгода после сделки выяснится, что подобранная квартира имеет какие-то юридические дефекты? Некоторые риэлторские компании выдают своим клиентам пожизненные гарантийные обязательства. При совершении сделки риэлтор выдает документ «Гарантийное обязательство». Этот сертификат гарантирует клиентам, купившим квартиру, правовую и финансовую защиту их интересов различными способами, в том числе путем компенсации убытков, связанных с лишением и ограничением права собственности на приобретенную недвижимость.
В развитых странах в принципе нет понятия «черный маклер», потому что никому и в голову не приходит обратиться за помощью в решении жилищных вопросов к человеку с улицы. Там люди обращаются в риэлторские фирмы и к официальным брокерам.

Для того чтобы избежать самых распространенных ошибок при показе квартиры, достаточно использовать некоторые простые рекомендации специалистов по продажам.

Что категорически противопоказано
Если вы действительно хотите продать свою квартиру быстро и без больших скидок, вы при ее показе должны избегать двух линий поведения, которые лишают вас необходимого для успешной продажи контроля над ситуацией.
Первая категорически противопоказанная тактика – это вялая пассивность, сводящаяся в основном к ответам на задаваемые визитерами вопросы. Надо сказать, такая линия поведения довольно типична (и не только для хозяев квартиры, но и для риэлторов). А если покупатели просто забудут задать тот вопрос, ответом на который мог бы послужить для них лучшим аргументом в пользу вашей квартиры? Таким сильным, что услышали – и сразу захотели купить. Или этот вопрос не придет им в голову? Или они, что-то не так поняв или не то увидев, сами себе дадут на него ответ – и совсем не тот ответ, на который вы хотели бы рассчитывать? И все – люди, которые могли купить вашу квартиру, унесли свои деньги другому продавцу.
Вторая чрезвычайно распространенная ошибка, которая способна испортить любую сделку – это когда продавец слишком много говорит, заваливая покупателя заученными аргументами, доказывая, убеждая, как по писанному – часто буквально не давая тому открыть рта. Порой можно наблюдать, как иной риэлтор за вечер раз за разом проводит разным группам посетителей одну и ту же экскурсию по квартире с одним и тем же текстом – и не задав им ни единого вопроса! Вроде как и активность проявляется незаурядная, и работает человек в поте лица, а результативность – почти нулевая. Поскольку нет никакого смысла рассказывать покупателю то, что его не интересует, умолчав при этом о том, что для него важнее всего.
Поэтому не зря профессионалы продаж утверждают: контроль над ситуацией имеет тот из общающихся, кто правильно задает вопросы. А не тот, кто больше говорит.
Как пишет Нэнси Дж. Стивенс в своей книге «Эффективные продажи, ориентированные на покупателя»: «Если не начать задавать вопросы, вы можете никогда не узнать, в чем реально был заинтересован ваш покупатель». Например, если вы при показе подчеркиваете характеристику А, предполагаемый покупатель вряд ли скажет: «Я бы купил, если бы вы выделили характеристику Б». Вместо этого он, считает Нэнси Стивенс, скорее всего, совершит покупку у продавца, который подчеркивает характеристику Б.

Спрашивайте
Любой специалист по продажам скажет, что первое, что нужно сделать – это установить хороший эмоциональный контакт с покупателем, постараться создать атмосферу открытости и доверия. Этой цели также служат вопросы. Например, о том, как добрались, что там сейчас на дорогах? Легко ли нашли дом? Заметили ли такую-то достопримечательность по дороге сюда? Отвечая на такие невинные вопросы, покупатель, во-первых, настраивается на общение с вами, во-вторых, дает информацию, которая может быть использована для формулировки следующих вопросов или для того, чтобы своевременными репликами показать ему, что у вас с ним есть что-то общее. Например, та же марка машины, та же проблема с пробками по утрам и т.д. Чем больше вы узнаете о покупателе на этом этапе, тем лучше.
Естественно, для всего этого не обязательно держать посетителей в прихожей – диалог можно непринужденно вести, не торопясь проводя их по комнатам. Покупатели думают, что они уже смотрят квартиру, а для вас это пока только этап «разогрева».
Не стоит ограничиваться одним-двумя вопросами, но и слишком затягивать этот этап тоже ни к чему.
После того, как покупатель расслабился и разговорился, самое время перейти к выяснению того, что именно ему нужно и какие критерии выбора для него решающие.
Один из самых известных в мире специалистов по продажам, сделавший свой первый миллион долларов на торговле недвижимостью, Том Хопкинс рекомендует прежде всего выяснить для себя ответы на четыре ключевых вопроса. Первый из них: что есть у покупателя в настоящее время? Второй вопрос: Что покупателя устраивает в том, что у него есть? Что ему доставляет в этом удовольствие? Что подтолкнуло его в свое время приобрести именно это жилье? Эта информация очень важна, поскольку люди редко меняют свои пристрастия и привычные для них схемы принятия решений.
Следующий вопрос: «Что даст покупателю новое приобретение?». Чего покупатель ждет от новой квартиры, зачем она ему? Какова его система приоритетов, какие свойства искомой квартиры для него обязательны, а какими можно и пожертвовать.
Зная все это, вы легко определите, на какие достоинства вашей квартиры стоит обратить особое внимание, к каким аргументам прибегнуть в первую очередь (если вы, конечно, хорошо подготовились к показу и имеете продуманный и отработанный набор аргументов). Конечно, может оказаться и так, что по каким-то ключевым для него параметрам ваша квартира ему не подходит категорически. Пытаться же продавать что-то, покупателю явно не подходящее – затея безнадежная. Что ж, не судьба, остается только хорошо попрощаться, чтобы сохранить друг о друге наилучшие воспоминания.
И последний вопрос: кто будет принимать решение о покупке? К кому в первую очередь адресовать свою аргументацию, чьим возражениям уделять наибольшее внимание. Если этого выяснить не удастся, придется очаровывать всех пришедших, а это уже сложнее.
Вот теперь, когда все важное для вас уже выяснено, можно начинать уже настоящий показ – ведя покупателей туда, где они увидят самое важное для них из преимуществ вашей квартиры, и рассказывая о том, что их способно убедить быстрее всего.

Пусть возражают
После того, как вы правильно проделали все вышеперечисленное, вам почти обязательно придется услышать возражения покупателей – хотя бы потому, что они рассчитывают сбить цену при торге. Кроме того, будем откровенны, – вряд ли ваша квартира является идеальным и самым блестящим предложением на рынке, недостатки – реальные или мнимые – можно найти везде.
Большинству людей, профессионально не работающих в продажах, свойственно возражения и отказы собеседника воспринимать очень лично, впадая то ли в панику, то ли в агрессию. Самая распространенная среди непрофессионалов реакция на возражения одновременно является и самой худшей, – это устремиться в спор.
Что на самом деле нужно при появлении возражений, так это продолжение спокойного диалога. Следует и здесь использовать вопросы с целью прояснить суть возражения, за которым стоят сомнения или страхи покупателя. Поняв – помочь ему развеять эти сомнения.
Как говорит Андрей Рублевский, тренер по продажам с большим практическим опытом, учредитель тренинговой компании «Школа продуктивности», консультант WISE, возражение стоит рассматривать как скрытое заявление покупателя о том, что ему хочется знать больше. При этом следует придерживаться следующих правил. Во-первых, никогда не делать покупателя неправым. Во-вторых, всегда восстанавливать согласие, которое было до этого возражения. Ведь с чем-то же ваш собеседник был согласен.
Как утверждает Том Хопкинс, возражения являются признаком того, что ваш посетитель заинтересован и может купить. Сложнее с теми, кто не возражает, поскольку им ваша квартира просто не интересна.
Том Хопкинс формулирует три принципа обработки возражений:
1. Никогда не спорьте.
2. Никогда не нападайте на человека, когда вы отвечаете на его возражения.
Не давайте ему почувствовать, что имеется опасность, когда ему придется признать поражение.
3. Всегда подводите собеседников к тому, чтобы они возражали на свои же собственные возражения.
Большинство покупателей сами ответят на свои возражения, если только направить на это усилия, предоставить время и подвести их к этому. Подводить лучше всего с помощью уточняющих вопросов.
Профессиональная система обработки возражения включает в себя следующие шаги:
- Выслушивайте возражения. Слишком часто человек пытается ухватиться за возражение еще до того, как собеседник его высказал.
- Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению. То есть, скажите “да, я Вас понимаю” и перескажите своими словами то, как Вы поняли его возражение. Иногда полезно даже усилить его. Например, покупатель говорит: “Эта комната немного узковата”. Вы отвечаете что-то вроде: “Да, я понимаю. На Ваш взгляд, в этой комнате негде повернуться”. Это наилучший способ заставить собеседника ответить на собственное возражение. Вполне возможно, что он сам ответит, например: “Нет, конечно, не настолько тесно”. И возражение окажется фактически снятым.
- Поставьте выдвинутое возражение под вопрос. Попросите его более подробно изложить свое возражение. Например, можно спросить, для чего именно эта комната узковата, что он там собирается поставить. Когда он ответит, что именно, подтвердить: “Да, конечно, а в другой комнате это не станет” или “Понимаю, более компактную мебель Вы ставить не хотите”. Вполне вероятно, что после нескольких подобных итераций покупатель сам ответит на свое возражение.
- Ответьте на возражение. Если возражение основано на непонимании или недостатке информации – дайте информацию. После чего не оставляйте без внимания ваш ответ на возражения. Надо спросить что-нибудь вроде: «Теперь мы это полностью решили, не так ли?».
- Со словами «кстати…» идите дальше. Если же возражение отражает действительно имеющийся недостаток, подтвердите, что собеседник в данном случае полностью прав. И тут же переключитесь на обсуждение ключевого для покупателя преимущества вашей квартиры.